Der Unternehmens-Freund: Kunde

Heute ist eine Facebook-Unternehmensseite ein Muss. Die Plattform bringt viele Vorteile mit sich: Sie treten ungezwungen mit Ihren Kunden in Kontakt, haben die Möglichkeit, schnell auf Anregungen und Nachfragen zu reagieren, und Ihre Kunden sind immer up to date.

Da die Plattform aber auch alltäglich mit einem privaten Account für persönliche Zwecke genutzt wird, ist die Gefahr groß, bei der Kommunikation über Facebook von der Unternehmenstonalität abzuweichen und in Freundschafts-Chat-Muster zu verfallen.

Von Nadezda Gerdemann

Was ist eine Tonalität? Und wofür ist sie gut?

Die Tonalität, auch „Tonality“ genannt, ist die Art und Weise, wie Sie eine Botschaft an Ihren Kunden sprachlich überbringen. Dazu gehört z. B. die Entscheidung, ob Sie Ihre Kunden duzen oder siezen, ob Sie Umgangssprache verwenden oder Ihre Zielgruppe im gehobenen Hochdeutsch ansprechen.

Wie diese Entscheidungen ausfallen, hängt von Ihrem Unternehmen bzw. Ihrem Produkt ab. Wollen Sie neuartige Sneakers vermarkten, sprechen Sie Ihre Kunden eher ungezwungen an. Ein Rechtsanwalt sollte aber auf Umgangssprache verzichten, wenn er nicht als unseriös erscheinen möchte. Mehr Tipps dazu, wie Sie die passende Unternehmens-Tonalität finden, finden Sie unter „Tonalität in der Unternehmenskommunikation – was bedeutet das?“

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Tonalität vs. Facebook

Für Ihre Kommunikation via Facebook bedeutet dies, dass Sie Ihre gewählte Tonalität auch auf dieser Plattform einhalten – ggf. kanalgerecht modifiziert. Sollte das nicht der Fall sein, kann es zu Irritationen kommen: Ihre Kunden fühlen sich auf Ihrer Fanpage nicht gut aufgehoben und verlieren das Interesse an Ihrer Dienstleistung bzw. an Ihrem Produkt. Schlimmstenfalls könnte sich sogar das Image Ihres Unternehmens in den Augen der Kunden ändern, was sich auf die Kundenbeziehung auswirkt.

Doch lassen Sie sich nicht entmutigen! Wird die Fanpage richtig geführt, bietet die Social-Media-Plattform sehr viele Vorteile: Vom Kundenstammzuwachs über Umsatzsteigerung bis hin zum Wachstum Ihres Unternehmens.

Der perfekte Facebook-Post?

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Damit Sie diese Fehler vermeiden und Ihrer Unternehmens-Tonalität treu bleiben, haben wir ein paar Tipps für Ihren erfolgreichen Facebook-Auftritt zusammengestellt:

• Posten Sie für Ihre Zielgruppe relevante Inhalte.
• Springen Sie nicht zwischen einem „du“ und einem „Sie“ hin und her.
• Ob formell oder informell – sprechen Sie Ihre Kunden immer höflich und respektvoll an!
• Ihre Unternehmens-Tonalität sollte auch beim Antworten auf Kommentare und Privatnachrichten erhalten bleiben.
• Weisen Sie einem Ihrer Mitarbeiter die Zuständigkeit für Social Media zu und briefen Sie ihn oder sie ausführlich.
• Machen Sie sich bewusst, dass es sich nicht um Ihr Privatkonto handelt!

P.S. Und nun ein paar Beispiele und Anregungen: Was passiert, wenn Sie von Ihrer Tonalität abweichen oder wenn Sie diese einhalten