Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt
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Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt durch sorgfältige Wortwahl

Die Wortwahl ist enorm wichtig, um Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt herzustellen. „Gerade die unscheinbarsten aller Wörter erlauben tiefe Einblick in unser Innerstes – und wir bemerken nichts.“ – lautet die Überschrift eines ZEIT-Artikels. Doch stimmt es wirklich? Kann man anhand dessen, was wir sagen, Aussagen über unsere Persönlichkeit treffen?

von Nadezda Gerdemann

Was verbindet uns mit der besten Freundin? Oder mit unserem Partner? Tatsächlich spielt die Art und Weise wie wir sprechen in den Beziehungen eine wichtige Rolle. Wissenschaftler fanden heraus, dass wir unsere Sprache an die der Person anpassen, die wir sympathisch finden.

Lügen haben lange Wörter

Aber auch Lügen lassen sich durch eine Analyse des Gesagten aufdecken. So vermeiden die Lügner meistens das Pronomen „Ich“ und versuchen dadurch die Aufmerksamkeit von sich abzulenken. Oft merken wir die Lügen auch intuitiv.  Die meisten Lügen kann man an der Körpersprache erkennen. Hier ein Beispiel:

(Das plakativste Beispiel für die Körpersprache beim Lügen: Der Blick wird abgewendet, Hunde versuchen sich vor dem Gespräch wegzuducken.)

Ob bei einem persönlichen Treffen oder einem Besuch Ihrer Webseite: Lügen können von Ihrem Kunden leicht erkannt werden. Dafür muss man kein Profi sein. Jeder von uns kennt die Situation mit einem kleinen Kind, das etwas Verbotenes gemacht hat. Den Blick zur Decke gerichtet beginnt es, mit langen Ausschweifungen zu erklären, warum es nicht seine Schuld ist … Meist schmunzelt man bei dieser Vorstellung.

Aber wie steht es mit geschriebenen Texten? Kann man einen Lügner auch anhand seines Schreibstils entlarven? Ja! Auch hier ist Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt gefragt! Denn obwohl das Geschriebene von uns oft mehrmals durchdacht und überarbeitet wird, bleiben die unbewussten Anzeichen einer Lüge im Text erhalten. So wie im Falle eines niederländischen Wissenschaftlers Diederik Stapel,  der mehrere seiner Publikationen manipuliert hat. Durch einen Vergleich der gefälschten und der nicht manipulierten Texte wurden bestimmte Stellen entdeckt, die sich sprachlich voneinander unterschieden. Und dies trotz der trockenen, exakten Wissenschaftssprache! Längere Beschreibungen und viele Ausdrücke der Verstärkung (extrem, außergewöhnlich) deuteten die manipulierten Stellen an.

Nutzen Sie die Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt!

Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt ist gefragt. Aus einem einfachem Grund: Ihr Kunde soll Ihnen vertrauen. Menschen sind von Natur aus so, dass sie ein Bedürfnis nach Sicherheit haben. Nach der Maslowschen Bedürfnishierarchie steht das Sicherheitsbedürfnis direkt auf der zweiten Stufe nach den physiologischen Bedürfnissen. Auch Vertrauen seitens des Kunden darf man nicht unterschätzen. Denn es stellt eine Basis für Vereinbarungen her, in Ihrem Fall also für Verkäufe oder Ihre Angebote.

Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt

Dabei wird Vertrauen unbewusst hergestellt. Merken Ihre Kunden, dass sich hinter Ihrem Unternehmen nicht das verbirgt, was Sie auf Ihrer Homepage oder beim Gespräch präsentieren, stellen sie eine Blockade auf. Je weniger ehrlich Sie also zu Ihrem Kunden sind, desto mehr Abstand entsteht zwischen Ihnen. Die Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt ist somit enorm wichtig!

Um Misstrauen entgegenzuwirken nun ein paar Tipps zur inhaltlichen Gestaltung Ihrer Homepage:

Tipps: Wie gestalten Sie Ihren Auftritt glaubwürdig?

  • Verbergen Sie keine für Ihr Unternehmen ungünstigen Tatsachen.
  • Wählen Sie die Worte für Ihre Homepage mit Bedacht.
  • Formulieren Sie knapp und präzise, reden Sie nicht drumherum. So stellen Sie Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt sicher.
  • Schaffen Sie durch den Text den ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen.
  • Überzeugen Sie die Kunden durch Ihre Leistungen.
  • Geben Sie sich Mühe bei der inhaltlichen Gestaltung Ihrer Homepage.
  • Seien Sie ehrlich.

Ehrlich zu sein bedeutet dabei nicht, sofort mit den schlechten Seiten Ihres Angebots anzufangen. Und die gibt es meistens. Denn: Nobody is perfect. „Herr Meyer, unser Angebot ist richtig gut! Nur gibt es immer wieder Verzögerungen bei den Stahlträgern – unser Lieferant ist leider sehr unzuverlässig“.

 

Besser ist: „Herr Meyer, wenn Sie unsicher sind, schauen Sie sich doch einmal unsere Referenzprojekte an. Mit diesen einzigartigen Unternehmensgebäuden werden Sie sich von der Konkurrenz abheben!“

Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt

Kurz zusammengefasst: Setzen Sie also auf positive Aspekte Ihres Unternehmens. Sprechen Sie sie an. Präsentieren Sie sie kurz und präzise. Schaffen Sie Vertrauen durch die Glaubwürdigkeit im Kundenkontakt.

Knapp und präzise zu schreiben, so dass nicht der Eindruck entsteht, dass Sie etwas verbergen oder von irgendwelchen Tatsachen ablenken wollen, ist eine Kunst. Deswegen: Holen Sie einen Profi an Ihre Seite – wir unterstützen Sie gern!

 

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